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外壁塗装のクレームはたった1つの不満から生まれる

現在、関東エリアで発生した台風の影響で、ご対応が遅くなってしまう場合がございます。何卒ご容赦頂けますようお願い致します。

外壁塗装でクレームが生まれる原因と、クレームとして伝えるべきもの、クレームで伝えてはいけないものが分かります。
外壁塗装コンシェルジュ 建物工事のアドバイザー:伊藤(いとう)

外壁塗装はお客様からクレームを言う事が多い工事です。

しかし、そのクレームは、本当にクレームとして伝えるべきものでしょうか?もしかしたら知識として知っていたら、クレームにならずに済んだものであったかもしれません。

外壁塗装のクレームに関しては、事前に知っておきたい事がたくさんあるので、私と一緒にひとつずつ見ていきましょう。

外壁塗装のクレームはたった1つの不満から生まれる

外壁塗装のクレームはたった1つの不満から生まれる

外壁塗装にはクレームが付き物です。

あなたが初めての外壁塗装であれば、たとえ言いたくなくても、あなた自身がクレームを言う状況が生まれてしまう可能性が高いです。

それではなぜ、クレームを言ってしまう状況が生まれてしまうのか。

もし、あなたの期待値が100%だとすると、何か外壁塗装業者の方で不備が1つあり、期待値が1%減って99%となっただけで、クレームが発生。

期待値が1%下がっただけでクレームとなってしまう理由は、お客様側で「プロなんだからこれくらいは当然でしょ?」と考えていることが、業者側で出来なかったからです。

それだけお客様側がシビアに見ているという事と、お客様側で正しい知識がない場合にも起るため、外壁塗装でクレームが起きないよう正しい知識を知ってほしいと思います。

外壁塗装で「これだったらクレームを言っていい?」境界線を確認しよう

外壁塗装は「手抜きが一番しやすい業界」と言われていること示すかのように、クレームが毎日たくさんあがっています。

しかし、あなたが初めて外壁塗装をする場合は「これだったらクレームを言っていい?」「これはクレームを言わない方がいい?」という区別がつきずらいと思います。

私と一緒にクレームとして伝えるべきものか、そうでないものか、境界線をしっかり確認し、無駄にストレスをためないようにしましょう。

クレームとして伝えるべきもの
クレームとすべきか一旦考えてほしいもの
クレームとして伝えてはいけないもの

クレームとして伝えるべきもの

内容詳細
会社について
契約後になったら連絡をよこさない契約後に突然態度を変える外壁塗装業者がよくいます。営業が外壁塗装の契約をしに行き、実際の塗装は下請けといった形態をとっている業者に多いかもしれません。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
お金について
追加工事の見積もりが不明瞭追加工事が発生した場合、口頭のみで最後に追加費用を請求したり、すでに契約状態であることを良いことに、あいまいな追加工事の見積もりを出す業者もいます。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
職人について
タバコを吸いながら作業をしているマナーや教育が行き届いていない、下請けのみで塗装がされる場合、タバコを吸いながらの作業をする業者があります。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
無駄話が多い作業が2人以上の場合など、複数人で行われる際に、多少の話しはするかと思いますが、あなたが不快に思うレベルの話し声やご近所にも迷惑がかかるほどのものであれば、きちんとクレームとして伝えましょう。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
ご近所の方への対応が悪いご近所への挨拶回りだけでなく、自分たちの地域に知らない人が行き来していると、ご近所の方は不安に思います。ご近所の方を安心させてくれる対応をしてくれればいいですが、ぶしつけな態度をとる職人がいると、それだけでもあなたへの悪評も広まります。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
作業について
ご近所の敷地にモノを置いている今回塗装をするあなたの敷地の範囲であれば問題ありませんが、お隣のお位置や公園など、関係ない場所にも塗装道具を置きっぱなしにする業者も中にはいます。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
ペンキが飛び散っている通常であれば、養生といったペンキが付いてはいけない部分を保護シートをかぶせる作業が必要ですが、養生が雑に行われていたり、そうでなくてもペンキがいろんなところに飛び散ったりすると、あとで取れない場合もあります。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
事前の打ち合わせと違う色を塗っているあなたと業者で、塗装する色を決めているのにもかかわらず、違う色を職人が塗ってしまう場合もあります。提案時のスタッフと職人がきちんと連携がとれていないために起ることです。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
作業時間よりも前に来て作業をし始める、時間外も作業をする契約する際に、作業は◯◯時~◯◯時まで行うといった説明が必ず伝えられますし契約書にも書かれています。その契約を破って時間を守らない業者も中にはいるので気をつけましょう。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
雨が振ったり強風や天候が悪いのに作業をしている雨が降っている・風が強い、こういった天気が悪い中でも作業を続けると、結果的に剥がれやすい塗装となります。すぐに中止してもらいましょう。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
片付けが雑でゴミが落ちている気遣いができなかったり、お客様のことを考えていない業者は、後片付けもずさんです。ゴミが落ちていたり、ペンキが垂れていたり、きちんとクレームとして伝えるべき内容です。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
塗りムラがある右と左で色が違う、悪徳業者や技術がない業者に頼んでしまった場合、よくこういった事が起こります。すぐに対応してもらうようクレームを伝えるべきです。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
見積もりに入っている内容で塗っていない部分がある見積もり内で塗ると決まっていた部分が塗られていない、こういったこともよく起こります。きちんと塗装してもらうようクレームを伝えるべきです。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
塗装後にすぐ剥がれた・ヒビ割れた最初に手抜きの洗浄・下地処理・塗装がされている場合、最初はキレイであってもすぐに剥がれる・ひび割れる塗装になっている事があります。塗装後1年未満で不備がでている場合はクレームとして伝えるべき内容です。こういったクレームをあなた自身で言わなくて済むよう、地元密着の優良店を必ず選びましょう。
 

クレームとすべきか一旦考えてほしいもの

内容詳細
色について
思っていた色と違うから塗り直してほしい最初に色見本やカラーシミュレーションだけで色を決めてしまった場合にこのような事態がよく起こります。塗料の色というのは、実際に塗られる環境(影の付き方・日当たり具合)によって色合いがまったく違って見えてしまう事があるため、試し塗りをしてから進める事が本来だと安心な進め方です。しかし、業者側もお客様から指定した色を塗っているという認識のため、あとから色が違うと言われても「お客様の言われた通りにしました」といくらクレームを言っても取り合ってくれない場合があります。クレームとして伝えるのではなく、本当に最初決めた色と違うのか・どのくらい違うのか・塗り直しだとどのくらい掛かるのかを、まずは業者へ確認しましょう。
気に入らないから工事中だけど別の色へ変更したいすでに工事中の場合、用意した色の塗料缶を空けてしまっている場合があります。塗料缶には、開封したらその日の内に使わないといけないもの・開封しても何日か大丈夫なものがあり、こういった状況だと違う色を用意するのに、時間・お金がかかる場合があります。気に入らないから塗っている最中に違う色にしてほしいというのは、業者側からしたらお客様のわがままでしかないため、クレームとして伝えるべきことはあまりお勧めできません。時間やお金がかかる事を了承し、お願いといった形で伝えるのが一番トラブルが少ない方法となります。
作業について
作業音がうるさい足場の組み立て・高圧洗浄・下地処理(金属のサビ取りなど)、塗装工事において作業音がする事が多々あります。業者側も注意を払って作業をしていますが、どうしても音が発生する工程があるため、多少我慢しないといけないこともあります。こういうこともあるため、ご近所に塗装工事をする事を伝えるあいさつ回りが重要となってきます。伝えておかなかった事で、ご近所からクレームを受ける場合があるので、事前に多少音が鳴ることを伝えておきましょう。
塗装後に小さいボツボツ(気泡)ができている塗装後に小さいボツボツ(気泡)のような穴が生まれることがあります。これは、下地処理を雑にやっていたり塗料の希釈(薄める度合い)を間違えている場合があります。すぐに剥がれる原因にもなるので、この症状は大丈夫なのか、きちんと業者に確認をとりましょう。
 

クレームとして伝えてはいけないもの

内容詳細
色について
色が気にいらないから無料ですべて塗り直してほしい塗装が終わった後にあなたが気にいらないからといって、全て塗り直しを要求をする事はしてはいけません。色決めでは、必ず業者と話し合って決めているはずなので、あなたも業者も納得した状態で塗装に入っています。それと「気に入らない」と言って無料で塗り直しを求めるのは、あなた自身にも落ち度があったということです。どうしても色を変更したい場合は、塗り直しにはどのくらいの費用が掛かるのかを確認して、どうするか業者ときちんと話し合ってきめましょう。
お金について
1つ不手際があったからといって多額の割引を要求業者側で不手際が1回でもあったからといって、「誠意ある対応を求める」としてお金の割引を求める方がいます。しかし、作業中の不備はどうしたって出るものであり、不備をそのままにしたのではなく、きちんと対応した業者に対しては、あまりにも厳しい要求です。多額の割引を要求したことで、適正な金額を使って工事ができなくなり、手抜き工事が発生してしまう場合もあるため、割引要求には十分注意をしましょう。
対応について
不備を伝えたらすぐ対応してくれたから、次も無料で対応してほしい業者側でお客様の要求に1つでも無料で答えてしまった場合、何でも無料で対応してもらえるものだと勘違いしてしまう場合があります。業者としてもお客様の希望を叶えるために全力を尽くしてくれますが、何でも無料で対応をもとめてしまうことで、業者との関係が悪くなる場合があります。悪くなると、見えないところで手抜き工事が発生する事もあるため、何でも無料で対応を求めることはやめましょう。
作業について
追加でしてほしい作業を無償でやってほしい工事中に追加の要望がでてくることは多いです。追加ということは、それだけ別のことで人・モノが必要となるため、どうしてもお金がかかります。それを無料で頼むと、別の部分で使うはずだった金額分を追加工事に回したりすることで、適正な工事ができなくなり、すぐに剥がれる塗装となるため、十分注意しましょう。
 

外壁塗装業者にとってクレームは命取り?

外壁塗装の業者にっては、クレームが命取りです。

クレーム=お客様の不満であり、人は不満があると自分が嫌な思いをしたものを、他の人へ伝えたいという感情をもっています。

そのため、たった1つのクレーム=不満であっても、一人が誰かに伝えればその不満が拡散して、地元で活動していけなくなる状態になり、塗装業を廃業しなくてはいけなくなる場合にも発展します。

だからこそ、地域に根付き地元密着を掲げている外壁塗装業者は、クレームを受けることなく真摯に全て対応しようとしてくれます。

地元密着ではなく、他県の遠いところから来たり、年齢も若く創業間もない業者(きちんと真摯な業者もいます)は、クレームがあってもすぐに廃業できるため、お客様のためにならない外壁塗装を行ったりもします。

クレームは外壁塗装業者にとって、一番避けたいものなので、クレームが生まれないようにするために、必ず地域に根付いた地元密着店で塗装工事を行いましょう。

外壁塗装のクレームの伝え方

もし、あなたがクレームとして伝えるものが出てきてしまった場合は、以下のような伝え方をすることで、大きなトラブルにもならずに業者側に対応してもらえるようになります。

クレームにはどうしても負の感情が入ってしまうので、誰もが感情的に伝えてしまう状況に。

しかし、感情的になればなるほど、トラブルの火種を大きくしてしまったり、ストレスばかりが溜まることにもなるので、正しい伝え方を覚えておきましょう。

正しい外壁塗装のクレームの伝え方

正しく、そしてあなたも業者側もお互いが歩み寄って、一緒に解決できるクレームの伝え方が以下になります。

  • 書面(メールも可)を通して伝えること

電話でクレームを伝えてしまうと、どうしても相手の顔が見えないために、あなたの感情そのままにクレーム内容を伝えてしまいます。

感情的になればなるほど、業者側も感情で対応してくるので、泥沼化する事にも…。

対面で伝えればいいの?と思うかもしれないですが、対面だと相手に強く言えなかったり、相手の顔が見れてしまうので、思ったことが言えない事もあります。

だからこそ、書面(メール)で要点をまとめて伝えることが、とても有効な伝え方になります。

書面(メール)で何を伝えればいいの?

クレームを書面(メール)で伝える場合は、以下の内容を含めて作ってみましょう。

  • クレームとして伝えたい事(現状どうなっているのか)
  • クレームの元となるものを確認した日や状況
  • あなた(ご家族)が現在どういう気持になっているのか
  • どうしてほしいのか

この4つを含めた内容を送ります。

伝え方の例文も用意したので、以下を参考にしてみてください。

伝え方の例——————————————–
◯◯◯◯会社
◯◯◯さま

お世話になっております。
◯◯◯です。

今回お願いしている塗装工事に関して、
ご確認頂きたいことがあります。

——————————————–
▼ご確認頂きたいこと
——————————————–
職人さんがタバコを吸いながら作業をしています。

◯◯◯◯年◯◯月◯◯日の作業時に確認しました。

私自身はタバコを吸うことはないですが、
タバコを吸いながらの作業は止めてほしいです。

外壁をキレイにするために行う塗装なので、
タバコの灰が外壁についたら、
汚れが付いた状態で塗装がされてしまい、
すぐに剥がれる塗装にもなると思います。

思い出のある大切な家であるため、
新築の頃のようにキレイな外壁にしたいです。

何卒ご確認よろしくお願い致します。

このような形で、4つの内容を含めて、書面(メール)で伝えることで、感情的にならずに、伝えたいことを正しく正確に伝えることができます。

また、何が起こっているのか、どのような状況なのかといった事も、書面(メール)で残しておくことで、後々言った言わないという問題が発生することもなくなるので、余計なトラブルを避けることができます。

外壁塗装のクレームが起きないようにする為には?

外壁塗装でクレームが起きないようにするためには、以下のことを覚えておきましょう。

  • 基礎知識を身につける
  • 地元密着の優良店を選ぶ
  • 業者と気軽に話せるようコミュニケーションを取れる状態にしておく

基礎知識を身につける

基礎知識とは、以下の内容のことを指します。

  • 業者の事
  • 金額の事
  • 見積もりの事
  • 塗料の事
  • 塗装工事の事

これらの基礎知識を身につけることで、あなた自身が正しいかそうでないかを判断できるようになり、知識不足で起るクレームが発生しなくなります。

基礎知識を身につけるためにも、以下の小冊子を利用いただくと、初めて塗装工事をする人が知りたい情報がまとまっているので、わざわざ色々な書籍やホームページを確認しなくてもよくなります。

悪徳業者に騙されないための小冊子を無料でダウンロードする。

地元密着の優良店を選ぶ

地域に根付いた地元密着の優良店を選ぶことで、クレームの発生を最小限に抑えることができます。

例えば、地元密着で20年活動している優良店と、まだ5年間だけしか活動はしていない優良店では、圧倒的に地元密着で20年活動している優良店の方が、クレームが発生していない証拠でもあるため、安心して塗装工事をまかせることができます。

地元で長年活動している方が、クレームが少ない証拠でもあるため、塗装工事の業者を選ぶ際は、地元密着の優良店を必ず選ぶようにしましょう。

業者と気軽に話せるようコミュニケーションを取れる状態にしておく

業者と気軽に話せる状態を作らなければいけないのにはワケがあります。

塗装前の相談、塗装中、塗装後であっても、業者と話しやすいか話しにくいかで、クレームになってしまう確率が大きく変わります。

例えば、コミュニケーションが取りづらい業者にお願いしてしまった場合、小さい不備を見つけてもなかなかあなた自身で言い出せず、そのまま解決できない状態が続くため、結局最後に溜まりに溜まった不満をクレームといった形に変えてしまう事もあります。

このように、すぐ業者側へ伝えられる状態にしておくことで「指摘」で済み「クレーム」に発展することが少なくなります。

業者を選ぶ基準の一つに、気軽に話せるかといったことも含めてほしいと思います。

最後に…。

ここまで読んでいただきありがとうございます。
外壁塗装のクレームについてまとめてきましたが、分かりづらいところやもっと知りたい情報はありましたか?
どんな小さなことからでもご相談を無料で受け付けているので、お気軽に以下の外壁塗装のご相談フォーム・お電話にてご連絡くださいね。
あなたにとって、外壁塗装の安心・納得の情報になれれば嬉しいです。

外壁塗装をしたい…

誰だって初めてのことには不安を覚えるもの。

私たちのような中立の立場である無料サービスを活用いただき、アドバイス・サポートで安心できる外壁修理をお手伝いできればと思っています。外壁塗装コンシェルジュとは

失敗しない屋根・外壁塗装工事の工事店選びから、見積もり金額の適正診断など、全て無料で承らせていただいているので、お気軽に連絡をいただければ嬉しいです。

お急ぎの場合は、0120-164-917(24時間受付中)0120-164-917(24時間受付中)に電話をかけていただければ、待たずにすぐ相談ができるので、電話口で「外壁塗装の相談がしたい」とお伝えください。

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業界的に悪徳業者が多いため、塗装工事に失敗したくない人だけ、こちらのページをお読みください。
外壁塗装コンシェルジュ 建物工事のアドバイザー:糸嶺(いとみね)